SLA

 SLA garantuje excelentní dostupnost služeb, krátkou lhůtu oprav a konkrétní prostředky komunikace při řešení problémů se službami. Poskytovatel jednou měsíčně kontroluje, zda jsou garantované parametry služeb plněny. Zprávy s výkazem tohoto plnění za uplynulý měsíc jsou uživateli zasílány do 6. pracovního dne měsíce následujícího.  V případě neplnění některého z garantovaných parametrů (ukazatelů) sníží poskytovatel automaticky proporcionálně sazbu měsíčních nájemních poplatků na další období (následující měsíc), a to podle rozsahu neplnění daného parametru (uvedené se vztahuje na SLA 1 a SLA 2). Následující tabulka uvádí garantované parametry (ukazatele) pro jednotlivé úrovně SLA.

Definice a závazné parametry SLA

Dostupnost služeb – Dostupnost služeb sítě se vypočte následovně: (počet hodin za měsíc – počet hodin výpadku za měsíc) / počet hodin za měsíc x 100 %.

Reakční doba – interval od počátku problému do vyrozumění uživatele o opatřeních, která jsou přijata k odstranění problému (vč. odhadu dokončení opravy). Délka doby procesu opravy je jedním ze závazných parametrů SLA.

Maximální lhůta opravy – doba potřebná k provedení údržbové akce, kterou se odstraní příčina závady. Uvedená lhůta nezahrnuje prostoje způsobené tím, že uživatel nezpřístupnil dané zařízení.

Počátek závady – čas ohlášení závady se definuje jako oficiální „počátek závady“, na němž se shodli poskytovatel a uživatel při ohlášení závady.

Konec závady – závada se pokládá za ukončenou okamžikem obnovy parametrů postižené služby tak, že jsou stejné, nebo lepší, než parametry uvedené v příslušné technické specifikaci služeb.